高岭乡:“三字诀”促使“12345”热线办理提质增效
宿松融媒讯 为切实强化服务意识,解决好乡域内群众热线诉求,有效发挥12345热线桥梁纽带作用,一直以来,高岭乡牢牢把握“快、联、督”三字诀,从压缩办理时长、强化协调配合、抓实跟踪督办三个方面入手,全面推动12345热线办理工作提质增效。
以“快”为先,全面压缩办理时长。对于群众来说,快速响应与解决问题是衡量服务质量的重要标准。为此,该乡多措并举压缩办理时长:简化分办流程,建立“热线专员到领导批示到承办负责人”的三点式联络,做到交办工单3小时内签收转办;强化接诉即联,由承接工单部门或热线专员第一时间联系群众,告知工单受理情况和预计办结时间,让群众真正感受到快捷和便利;明确办结时限,对各类问题设定明确的办理时长,并通过设置积分考核方式保障工单能限时办理完成,进一步缩短工单办理时长。
以“联”为重,全力提升服务效率。协调配合是提升服务效率的重要保障。在热线办理过程中,为确保涉及多个部门或跨村域的诉求或疑难复杂问题能够得到及时、有效的解决,该乡切实加强与各相关部门及村的联结,建立健全的沟通协调机制,明确工作责任人负责协调对接该乡各部门及村,保障信息畅通,并针对疑难复杂诉求建立专项工作组,即时线上联系研讨剖析,共同商讨解决方案,明确责任分工和时间节点,确保诉求不积压、不遗漏。
以“督”为主,全方位提供优质服务。跟踪督办是确保问题得到有效解决的关键环节。为真正将群众的诉求落到实处,该乡建立严格的跟踪督办及办结回访制度,对每一条工单都定时跟踪督办,对于办理不力或逾期未办的事项,交由乡纪委严肃追责,确保问题得到及时、妥善的处理;对于反复交办的工单,通过积极与诉求人联系、耐心做好情绪纾解、及时回应群众诉求等方式,尽最大可能地化解矛盾,取得群众的理解与支持;对无法解决的问题进行宣传引导,建议通过法律或其他途径解决,确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”,真正让“12345”热线平台成为密切联系群众、为民排忧解难的主渠道。(通讯员 潘玉荣)
责任编辑:朱宜
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